Conditions Générales – Pack Assistance (METERIS)
Les présentes Conditions Générales s’appliquent au Pack Assistance proposé par METERIS.
Elles ont pour objectif de définir un cadre clair, simple et compréhensible.
1) Objet
Le Pack Assistance donne accès à de l’assistance informatique (à distance et/ou sur site)
ainsi qu’à une protection ESET, selon l’offre souscrite.
2) Durée et facturation
- Le Pack Assistance est facturé mensuellement.
- Les droits inclus (heures / déplacement) sont calculés sur une période annuelle glissante de 12 mois
à compter de la date d’activation du pack.
3) Contenu du Pack (inclus sur 12 mois)
Sur une période de 12 mois, le pack inclut :
- 4 heures d’intervention (à distance et/ou sur site)
- 1 déplacement inclus (voir article 5)
- Protection ESET (selon l’offre souscrite : Antivirus ou Protection complète)
Important : le pack n’est pas “bloquant”. Si le besoin dépasse le quota inclus,
l’assistance peut continuer, avec facturation des heures supplémentaires (voir article 6).
4) Protection ESET (Antivirus / Protection complète)
- ESET Antivirus Gamme PRO: protection standard.
- ESET Protection complète Gamme PRO: protection renforcée pouvant nécessiter plus d’ajustements
selon les usages (installations fréquentes, changements, etc.).
Les demandes liées à la protection ESET (paramétrage, ajustements, vérifications, accompagnement) sont traitées comme
toute intervention : elles consomment le temps d’intervention inclus au pack, puis basculent en
heures supplémentaires si le quota est dépassé.
5) Déplacement inclus & limite kilométrique
- Le pack inclut 1 déplacement sur la période de 12 mois, au départ de la boutique
METERIS située au 8 rue Georges Claude, 77100 MEAUX. - Le déplacement inclus couvre jusqu’à 16 km (calculés sur un trajet routier standard).
- Au-delà de 16 km, un supplément peut être appliqué selon la distance,
annoncé avant intervention.
6) Heures supplémentaires (au-delà des 4h / 12 mois)
Si le quota annuel de 4 heures est dépassé, les interventions restent possibles après accord du client
et sont facturées :
- Intervention sur site : 60 € / heure
- Intervention à distance : 40 € / heure
7) Droits acquis au prorata
Les droits inclus (4h/12 mois et 1 déplacement/12 mois) sont acquis progressivement sur la période annuelle
(prorata temporel, par exemple 1/12e par mois).
En cas de résiliation avant 12 mois, un recalcul au prorata peut être effectué. Si la consommation dépasse
les droits acquis à date, le dépassement pourra être facturé selon l’article 6.
8) Horaires de support & “best effort”
- Support assuré du lundi au vendredi.
- Les horaires de support sont ceux affichés/communiqués par METERIS (site, boutique, email).
- En dehors de ces horaires (soir / week-end), une réponse ou intervention peut avoir lieu à titre exceptionnel,
uniquement en best effort (sans obligation).
9) Délais de prise en charge (indicatifs)
Le pack donne accès à une priorisation des demandes avec un objectif indicatif de premier retour
sous 4 heures ouvrées, selon disponibilité et affluence.
En cas de forte affluence, d’incident généralisé ou d’indisponibilité exceptionnelle, le délai peut être allongé :
le client est informé et une priorisation est proposée si possible.
10) Non inclus
Sauf mention contraire (devis spécifique), ne sont pas inclus :
- Matériel, accessoires, consommables
- Licences / abonnements tiers non prévus (hors protection ESET incluse au pack)
- Projets, déploiements complets, prestations hors assistance standard : sur devis
11) Résiliation
Résiliation possible à tout moment avec un préavis de 30 jours fin de mois.
Pendant le préavis, le pack reste actif et la facturation suit son cours.
12) Impayés
En cas de non-paiement, METERIS peut suspendre la prestation et/ou résilier le pack,
selon les conditions de résiliation (30 jours fin de mois).
13) Confidentialité & données
METERIS applique une confidentialité raisonnable sur les informations connues pendant l’intervention.
Le client reste responsable de ses données et sauvegardes, sauf prestation explicitement prévue.
14) Droit applicable
Droit français.